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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

处理顾客投诉时，可以对顾客说“我能明白您为什么会有这种感觉”，其实是对顾客的情感表示理解（）

答案

是

发布时间：2022-12-06

更多“处理顾客投诉时，可以对顾客说“我能明白您为什么会有这种感觉”，其实是对顾客的情感表示理解（）”相关的问题

第1题

处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是在对客户的情感表达理解。（)

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第2题

外向型问题顾客比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型顾客的投诉时应（）。

A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

B.有理有据，以理服人

C.应耐心引导，使其说出真实想法

D.态度要热情，多花一点时间倾听

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第3题

下面属于处理顾客投诉禁用语的应当是()。

A.对不起请坐

B.这是公司的规定我只是遵照执行

C.请问有什么可以帮到您

D.给您添麻烦了

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第4题

处理顾客抱怨时候的禁句不包括的有()。

A.改天再联系你

B.你不识字吗

C.我一直在听您讲述

D.我绝对没有说过这种话

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第5题

某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐随即带着小孩来商场投诉。如果你负责接待这对母子，你会如何处理？()

A.在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间

B.先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析

C.在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真

D.告知母子会将情况及时反映给供货商要求赔偿，请其耐心等待。

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第6题

在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（)。

A.目视顾客，表示尊重

B.凝眉点头，适度重复顾客关键话语

C.顾客提出批评时，应据理力争

D.让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题

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第7题

员工遇到不熟悉的问题，立即向顾客表示歉意，应说：“对不起，对您这个问题我不是太清楚，我马上找其他同事为您解答（）

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第8题

营业员向顾客说：您吃瓜子会口渴，我建议您再来两瓶绿茶，这样更爽!这属于（)。

A.替代提议法

B.超值提议法

C.搭配提议法

D.建议提议法

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第9题

顾客说：“联想电脑确实不错，就是价格高了点！”推销员说：“价格确实有点贵，但质量可靠呀，在十几年之内几乎不会出现故障，也不会出现因为电脑出现故障而影响您做事的情况。您不用为修理电脑而花费大量精力和时间了，您的工作效率肯定会提高。多花一点钱买一台放心电脑，对您来说太值了！”这种处理顾客异议的方法是（）。

A.补偿法

B.转化法

C.合并法

D.肢解法

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第10题

当客户通话当中不高兴的说要投诉移动时，我们应当说()。

A.可以的，你去投诉移动吧

B.好的，我告诉你怎么投诉移动

C.给您带来不便了，具体是什么问题，麻烦您这边跟我说一下，我尽我最大的能力帮您。

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第11题