在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（)。

A.对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性

B.准确可靠地执行所承诺服务的能力

C.服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力

D.企业给予顾客的关心和体贴

B．客户对你销售的产品发生兴趣时，会通过语言询问方式，如“我可以再试一试你的产品吗？”“你们公司的产品售后服务有保障吗？”“您的产品真是太漂亮了!”“我的朋友也建议我购买这种产品，说它性能非常可靠，真是这样吗？”

C．客户欲购买一台电脑，在听完销售人员的展示介绍后，会不自觉地去走近观看、抚摸产品，详细查看商品的说明书，并要求试运行各种软件等

D．促销人员在介绍产品时，顾客低头沉思时，眼神会凝住不动

A.假装地聆听

B.有选择聆听

C.专注地聆听

D.同理心聆听

A.眼睛

B.脸部

C.脚

D.上半身

A.避免给求助者贴标签，认为他们是“问题人”

B.社会工作者在这一时期应该专注地聆听

C.社会工作者要避免对案主过早、过多地承诺

D.必须挖掘案主表面述说下的事实，让案主说出“真相”

E.与案主确定期望，使用各种技巧达成目标

A.后进先出

B.先出库包装破旧

C.随机发放

D.先进先出

A.攻破对方的情绪点

B.专注的聆听、有方向的发问、厘清差异

C.直接问问题反驳对方

D.转移话题缓解当时的现状

A.理论谁对谁错

B.聆听

C.换位思考

D.爱答不理

A.顾客投诉员工找错钱

B.顾客说拿到的汉堡凉了

C.顾客投诉吃了汉堡后浑身不舒服

D.顾客要求见经理

A.收银员迅速将收银机抽屉锁好

B.店长要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢现象的发生

C.立即驱赶顾客离开

D.如无备用发电设备，则应用诚恳的语言委婉劝告顾客离开

A.监督审核时要审核证书和标志使用情况

B.复审时要追踪三年内不良事件是否可能重复发生

C.外包过程每一次审核都要查

D.每次审核都要查顾客的投诉抱怨