客户关系管理是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统。（)

A.建立网上客户数据库

B.保护网上客户的权益

C.建立客户关系管理系统

D.CRM信息技术

A.基于呼叫中心的客户服务

B.客户数据管理与流程管理

C.客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度

D.企业价值链协同

A.认可度

B.满意度

C.销售能力

D.归属感

外包常常使企业失去一些产品或服务的控制，从而增加了企业物流运作的不确定性。这种风险是()。

A．连带经营风险

B．客户关系管理风险

C．物流控制风险

D．财务风险

A.以客户关系管理为基础,健全营销渠道

B.优化服务流程，改善支撑手段

C.以高效率的服务满足客户需求,为企业创造高效益

D.以亲和、细致的服务感动客户

A.等待客户的访问及咨询

B.增强客户关怀，保留老客户

C.吸引新客户，扩大市场占有率

D.提高客户满意度，培育客户忠诚

在客户关系管理系统中的业务操作管理子系统，客户服务模块的部件包括合同部件、客户关系部件和()

A.生产部件 B.服务部件

C.财务部件 D.销售部件

A.企业服务质量和水平

B.促销差距和程序差距

C.客户的期望和感知

D.客户价值

A.贵宾客户

B.目标客户

C.潜在客户

D.全部客户

A.全部客户

B.高端客户

C.潜在客户

D.贵宾客户