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题目内容
（请给出正确答案）
A.案件最新动态要体现以下内容：1.成功联系的外呼/进线时间；2.失联者是否安全；3.来电者是否无其他异议
B.需求协助位置内容改为/
C.邮件标题修改为：【重大】冲突类+XXX（虚假事件），并按照正常流程发送邮件，无需转高投
答案
C、邮件标题修改为：【重大】冲突类+XXX（虚假事件），并按照正常流程发送邮件，无需转高投
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第1题
A.2018年8月20日10点起，重大投诉失联和人伤、人亡处理场景取消客服在线转接场景，仅保留性骚扰场景可转接
B.转接时间为周一至五9:30-18:30
C.如不在转接时间段内，客服均需按照现有一线员工处理流程进行处理
D.重大投诉转接前，客服必须跟乘客进行沟通，了解乘客的问题是否为以上场景，如是，经乘客认可转接后才可操作转接
第4题
A.客户反馈新购买手机号并未注册滴滴平台，但显示有平台账户，要求处理，按照账户被盗升级高客
B.若客户有未知行程扣费超过3个月，先按照未坐车流程处理；如乘客表示需处理的为账户/支付方式被盗问题，可升级高客处理
C.最后一笔订单结束后一直没能与对方取得联系; 投诉人如果不是乘客近亲属（配偶/父母/子女）进线，比如朋友/同事/邻居等的情况下不予处理，建议报警
D.乘客进线反馈人车不符，并且已经在微博曝光了，需要处理 ，告知2H回复
第6题
A.按照重大投诉话术进行回复
B.升级后立即告知现场主管
C.在工单抬头注明重大投诉/舆情（已对外）或重大投诉/舆情（欲对外）字样
D.工单中注明来电人姓名、联系电话、单位名称、用户信息、咨询的问题描述、要求回复时间
第7题
A.工作耐心不够：通话中态度较为焦躁明显缺乏耐心;语气表现懒散、冷漠、僵硬;与客户交谈时态度傲慢;以上位者的姿态，无法使客户得到良好的服务体验;言词噎人。
B.敷衍、搪塞、推诿客户：如员工可查询、办理、记录的，拒绝为客户服务，让客户通过其他方式处理的情况。
C.反问、质问、指责客户：如出现不耐烦情绪，出现反问、质问、命令、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等;出现责问、顶撞客户的行为。
D.随意打断客户讲话：如在客户说话时，出现抢话、随意插话(3次及以上)。
E.强行转接或挂机：除特殊来电流程、现场支撑拦截、系统故障(必须有截图证明)、营销流程外，拒绝为客户服务，或强行转接自助、其他人员工号，或强行挂机、结束通话，或转接与客户咨询内容无关的流程或是节点。
第9题
A.询问乘客是否可看到选乘车人的入口
B.无入口，查询乘客的手机号码快车完单（订单为已结束状态）数量是否>0
C.有入口，乘客反馈无法代叫，引导提供APP截图发送至二线邮箱反馈组长对接现场，根据现场回复结果告知乘客
第11题
A.派单时，联系电话需二次复述确认
B.工单派单时，政企障碍工单需要在线派单，其余工单需在通话结束后15分钟内下派
C.针对客户反映问题有历史工单，需按历史工单处理结果解释拦截
D.来电通话无声音，需告知电话已接通，重复确认≥2次以上，如客户未回应，报结束语挂机
