下列对客诉处理沟通技巧倾听中，听的要求阐述错误的是哪一项（）

A.讲话要有侧重点

B.听的人要怎么去听

C.倾听是次要的

D.以讲为主，以听为辅

A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解

B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）

C.追踪执行情况并总结

D.有效倾听

E.提供解决方案与客人达成共识并执行

A.专心致志

B.边听边进行分析思考

C.对信息加以综合分析

D.患者说多的时候要打断

E.对视

A.有效倾听

B.表达同理心

C.提供解决方案与客人达成共识并执行

D.安抚顾客情绪

此题为判断题(对，错)。

A.关心询问客户对处理结果的满意程度

B.告诉客户以后有问题可以怎么做，你将如何跟进

C.表示很高兴能为客户解决问题

D.感谢客户提出意见

A.半个工作日联系客户并反馈结果及解决方案给客户管理部

B.2个工作日处理完结

C.若特殊情况无法在2个工作日内解决，需给客户管理部反馈解决问题需要的周期，且在相应的时间内解决问题并同步客户管理部

D.当客户归属部门与客户沟通无法解决问题时，由客户管理部介入，提供解决方案并与客户达成一致

A.①整理自己的情绪和态度至微笑状态

B.②倾听投诉，第一时间了解到投诉的内容和客户的诉求

C.③向客户表示道歉和关心

D.④基于消保法及公司规定，快速第一时间找出双方满意的解决方法

A.选择式提问

B.建议性提问

C.YES问题

D.避免判断提问