服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异，主要原因有( )

A.在制定市场沟通计划时，管理人员对本机构服务能力不足

B.服务质量标准语目前的企业文化不适应

C.管理人员未做好营销协调工作

D.在市场沟通中，只介绍服务质量标准，但实际上在具体运作时却未执行

E.有意夸大宣传或过多许诺，以吸引顾客

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发布时间：2020-10-06

更多“服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异，主要原因有（) A．在制定市场沟通”相关的问题

第1题

下列属于违反房地产经纪执业自愿原则的是（)。

A.房地产经纪机构可以自主选择服务对象

B.委托人可以自主决定委托哪一家房地产经纪机构提供服务

C.房地产经纪活动中，只有当事人的真实意思表示，业务委托才能发生法律效力

D.委托人只能接受房地产经纪机构为自己安排的房地产销售服务人员为自己提供服务

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第2题

联想的客户关系营销（案例分析）在营销实践中，不少企业对关系营销缺乏重视，只重视客户购前和购

联想的客户关系营销（案例分析）

在营销实践中，不少企业对关系营销缺乏重视，只重视客户购前和购买阶段的营销工作，往往忽视售后阶段的营销工作。他们不断地花大量的人力、物力和财力去吸引新客户，却不想方设法去提高服务质量，满足客户的需要。导致老客户不断跳槽，因为竞争对手能提供更优质的服务。企业里出现了严重的恶性循环，不断吸引新客户，不断失去老客户。尽管企业花费了大量的销售费用，但营销效果甚微。

而联想却非常注意在各个环节都与客户保持联系，最大限度地满足客户的需要。联想不仅采取广告、营业推广和公共关系等传统的营销手段，而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品，提供咨询，为客户决策服务。联想不仅为最终客户提供各种优质售中服务(接受定单、确认定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等) ，而且帮助零售商、代理商等分销商客户的营销人员，掌握必要的产品知识，使他们能更好地为最终客户提供售中服务。联想还推出家用电脑送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等，设立技诉信箱，认真处理客户的投诉，虚心征求客户的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除客户的不满情绪。另外，联想还加强咨询、培训、用户协会及"1+1"俱乐部刊物等工作，经常性举办各种活动，如电脑乐园、温馨周末等，向客户传授计算机知识、提供信息、解答疑问。通过这些措施和活动，联想创造和保持了一批忠诚的客户。此外，忠诚客户的口头宣传可起到很好的蚁群效应，增强企业的广告影响，这也大大减低了企业的广告费用。

联想把帮助客户使用好购买的电脑看作是自己神圣的职责，在"龙腾计划"中提出了全面

服务的策略:一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户。联想推行五心服务的承诺:"买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心"，大大拉近了客户与公司的关系。联想在全国104家城市设有140多家联想、电脑服务站，保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。为提高服务人员的服务质量，联想还制定了持证上岗制度，公司的维修人员上岗都必须经过考试，拿到上岗证方可上岗，这对提高维修水平起到了很好的保障作用。

问题:(1) 联想公司在购前阶段、购买阶段、购后阶段是如何满足客户需求的？

(2) 联想公司在营销实践中，在客户服务方面做了哪些工作？

(3) 在客户市场关系营销中，联想公司树立了哪些营销观念？

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第3题

职业道德是人们在职业活动中遵循的行为准则，涵盖了（)联系。

A.从业人员与服务对象

B.职业与服务人员

C.职业与职工

D.职业与服务人员

E.责任与义务

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