重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处理。包括（)、涉及（)或（)的投诉。

A.升级投诉

B.普通投诉

C.重大投诉

D.一般投诉

A.超过规定时限没有处理完结或处理方案客户不接受的投诉;

B.涉及客户对推广活动内容或礼品品质不满的投诉等

C.因各种原因客户发生较大经济损失的投诉;

D.客户已提起诉讼程序的投诉等

E.客户提及媒体、网络、银监会等敏感字眼的投诉

A.二个月

B.三个月

C.五个月

D.六个月

A.500,2000

B.1000,2000

C.500,1000

D.1000,1500

E.1500,2000

A.涉及特级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件

B.省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件

C.被中央或全国性新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件

D.地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件

A.通信网络发生故障、业务支撑系统发生故障等造成不良社会影响，影响面大的相关投诉

B.引起国资委等等政府监管部门或集团公司高度重视和通报批评，对公司形象产生影响，经认定确属服务环节出现失误所致

C.被工信部、集团公司、通管局、纠风办、消协、工商局等上级单位或监管部门通报、督办的业务服务事件

D.前期在省内未得到有效预防的，导致同一事件一个月之内不同客户累计正式转办升级投诉量达到50件以上或申诉总量达到100件以上，经总部认定确属省公司责任的

A.紧急

B.普通

C.复杂

D.重大