员工工单作假的责任人有（）

A.不准虚假预约/改约、不准提前结束工单

B.不准服务态度恶劣、不准违反施工标准

C.不准强行推销终端、不准资源缺失作假

D.不准虚假工程挂测、不准验收敷衍了事

A.一线客服：电话结束马上升级至组长/服务专家，（面对面反馈推荐使用）、钉钉/知音楼反馈（要求10min内完成升级，如未按规则执行，会追究事件责任人）

B.组长/服务专家：接到员工反馈后，马上工单升级至CRC（要求10min内完成升级，如未按照规则执行，会追究事件负责人）

C.投诉组：收到工单后，马上工单升级至分校。周大勇老师同步反馈至分校快反群，并每天汇总数据至李欣原处，李欣原同步品牌部；（要求30min内完成升级，如未按规则执行，会追究事件责任人）

A.时效指令如涉及安全类问题，需到cos系统新建工单界面新建安全类工单

B.新建安全类工单时投诉来源应选择外部客户

C.新建安全类工单时投诉来源应选择内部员工

D.新建安全类工单时应留意点击历史查询按钮，以便查询是否有同类型工单记录

A.警告

B.警告或记过

C.警告至记大过

D.记大过或降级

A.工单流转过程中，工单接受方首先处理家长端的问题，不能以各种理由推诿，延误处理，涉及到流转不标准，规则不清晰等情况，在处理好家长问题之后，责任后置

B.投诉服务部需要对投诉工单钟家长问题是否彻底解决负责，并持续输出优化和改善建议

C.知识管理人员需要不断完善更新业务知识至知识库

D.所有的通话必须记录工单，且投诉，建议，表扬工单需全部记录并派发。如出现漏记，错记等情况，责任人按照《学而思培优呼叫中心服务投诉规则》处理

A.责任人涉及违规单量作废，此单佣金不结算

B.扣罚1000-2000元（绩效奖金中扣除），记黄线一次

C.公司有权根据员工违规行为所造成的损失要求责任人做出经济赔偿，造成重大损失的将通过司法机关追究刑事责任

D.累计4次黄线行为（连续6个月），按照红线相关制度处罚