加油站员工在推荐商品的过程中,发现顾客没有兴趣或不耐烦时应该（)。

美学成功的标杆管理

2000年，埃克森美孚公司全年销售额为2320亿美元，位居全球500强第一。人均产值为193万美元，约为中国石化集团的50倍。埃克森美孚公司在全球120多个国家销售它的燃料油和化工产品，在约200个国家销售润滑油，在大约50个国家有勘探或生产作业。埃克森1997年以828亿美元收购美孚石油公司，使埃克森孚成为全球最大的石油天然气公司。此前美孚石油公司就已经因其卓越的管理而成为石油行业的佼佼者，1992年美孚石油实行的标杆管理措施无疑给美孚以及今天的埃克森美孚注入了强大的活力。

1992年，美孚石油是一个每年有670亿美元收入的公司，年初的一个调查让公司决定对自身的服务进行变革。当时美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的。其余的80%想要三件同样的东西：能够提供帮助的友好的员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以一些认可。

根据这一发现，美孚公司开始考虑如何改造其遍布全美的8000个加油站，讨论的结果是实施标杆管理。公司由不同部门人员组建了3个团队，分别以速度(经营)，微笑(客户服务)，安抚(客户忠诚度)命名，以通过对最佳实践进行研究作为公司的标杆，努力使客户体会到加油也是一件愉快的事。微笑团队将以提供优异的客户服务主称的公司为标杆；速度团队将以提供快速传递主称的公司为标杆；安抚团队将以致力于客户忠诚度著称的公司为标杆。

速度小组找到了PENSKE，它在印地500强中以快捷方便的加油站服务而闻名。你可以想象得到，在印地500强比赛中看到的情景，驾驶员偶尔要停靠，他需要尽可能快地上下车。速度小组仔细观察了PENSKE在比赛中如何为通过快速通道的赛车加油：这个团队穿着统一的制服，分工细致，配合默契。美孚公司的速度小组还了解到，PENSKE的成功部分归功于电子头套耳机的使用，他使每个小组成员能及时地与同事联系。

速度小组提出了几个有效的改革措施，首先是在加油站的外线上修建他们的停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；让加油站员工佩戴耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供商品；服务人员身着统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。“他们总把我们误认为是管理人员，因为我们看上去非常专业。”服务员阿尔比说。

微笑小组考察了丽嘉一卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。丽嘉一卡尔顿宾馆对所有新员工进行了广泛的指导和培训。员工们深深地铭记：自己的使命就是照顾顾客，使客人舒适。他们希望尽可能地提供最好的个人服务。观察一天后，小组的斯威尼说“丽嘉的确独一无二，因为我们在现场学习过程中实际上活在他们的信条里，你能很好地为你的顾客服务而带来自豪感，就是她给我们的真正的魅力。在我们的服务站，没有任何理由可以解释为什么我们不能有同样的自豪感，不能有与丽嘉一卡尔顿宾馆一样的客户服务。”

微笑小组发现，美孚公司同样可以通过建立员工导向的价值观，以及进行各种培训，来实现自己的目标。“在顾客准备驶进的时候，我已经为他准备好了汽水和薯片，有时我在油泵边，准备好高级无铅汽油在那等着，他们都很高兴——因为你记住了他们的名字。”现在身为友好服务人员的达帝茨说。

安抚小组最后到“家庭仓库”去查明该店为何有如此多的回头客。美孚公司的格顿从家庭仓库公司学到，公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终生客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。而在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。

安抚小组的调查改变了公司的观念，现在领导者认为自己的任务就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外。

美孚公司提炼了他们的研究结果，并形成了一个新的加油站服务概念——“友好服务”。美孚公司在佛罗里达的80个服务站开展了这一实验。“友好服务”与传统的服务模式大不相同。希望得到全方位服务的顾客，一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑和问候。所有的服务员都穿整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车、加油和收费的全部流程。

美孚公司由总部人员和一线人员组成了叫SWAT的实施团队，花了9个月的时间来构建和测试“友好服务”系统。“友好服务”的初期回报是让人兴奋的，加油站的平均年收入增长了10%。

问题：

根据材料，结合美孚公司的成功经验分析怎样进行标杆管理。

推荐商品时可以问顾客“您就买这些吗？”( )

A.时间一长就表现出不耐烦的态度

B.说“人各有所好”，不搭理顾客

C.不分对象，介绍高档商品

D.注意做好连带销售

A.A.发现

B.B.纠正

A.不能谈论疫情相关的内容，例如不可谈论当前疫情形势以及各国对应措施，禁止发布疫情相关评论

B.主播在直播间推荐商品时，禁止将商品和疫情进行关联

C.直播间不允许售卖防疫物资，例如口罩、医用防护服等

D.直播间不允许售卖成人用品、情趣内衣，直播过程中不能有带有色情意味、性暗示、性挑逗的内容

平均水平40％的顾客回头率而骄傲。创始人及总裁乔先生一直不懈地寻求途径以帮助其员工挖掘其个人或专业的潜能，并欣然接受在经营中引入计算机技术的机会。那时，乔发现计算机系统还是一个不成熟的模型，系统故障使不满顾客的人数剧增并导致员工们过度紧张。销售额下降了，公司的顾客满意度也一落千丈。乔先生将营销主管华从原岗位调离并委以新的职位——公共关系经理。他的任务不是修理计算机，而是修补组织，目的是改善顾客及员工的满意度。华知道这意味着在各个方面改善信息的沟通效果。 问题：

若你是华，你如何改善该公司的信息沟通状况？

的联邦快递公司邮件分拣中心的安全官员警觉起来。因为他们听到传言说，公司中的一位签约机械师，奥瑟.斯维兰(Osama Sweilan)，有时会进入公司的飞行模拟舱中。安全官员迅速在工作地点以外安排了一次讯问。斯维兰现年35岁，生于埃及。他很紧张地解释道，他有时溜进屋里是为了确保他维修的管子在他离开时不曾漏水。他还有几次在那里给太太打了很短的电话。有时，他甚至去那里做祷告。公司进一步向他施压，并问及他的政治信仰以及他对本.拉登的看法。之后，他们没收了他的证件，并告诉他所在的外包公司，在他工作了16个月后不再聘用他了。 组织有责任了解为他们工作的员工。但是，管理层拥有多大的职责权限呢？尽管歧视员工是非法的，但是恐怖袭击之后，当很多员工和顾客都对一个来自阿拉伯国家的员工感到十分担忧时，管理层应该做出什么样的回应呢？如果他的一名或多名员工歧视阿拉伯籍的同事时，管理者应该做些什么？

A.加油站发放员工工资

B.加油站支付水费2000元

C.加油站支付员工差旅费

D.加油站发放员工福利费

张，在征得贺某同意后将其中一张摆放在自己的橱窗内，以招揽顾客。其余的几张保留了下来。后来，于某的朋友洪某见到该照片，称其所在的印刷厂正在制作儿童挂历，就要求于某给他一张。印刷厂以700元价格从洪某处买到照片并制作投产。贺某在买挂历的过程中，发现儿子的大头像也在其中，非常气愤，找到印刷厂问明来源后，即以于某和印刷厂为被告起诉到法院，要求停止侵害，赔礼道歉，并赔偿损失2000元。法院在审理过程中应于某要求追加洪某为被告。法院经调查，认定上述事实属实。问：

(1)本案中于某的行为是否构成侵权？说明理由。

(2)法院应怎样判决？

A.在某些阴天里，商场中天窗下面的部分需要更多的人工灯光照明。

B.在商场夜间开放的时间里，位于商场中天窗下面部分的各部门销售额并不比其他部门高。

C.许多顾客在一次购物过程中。在商场两边的部门都购买商品。

D.除了天窗，商场两部分的建筑之间还有一些明显的差别。

E.位于商场天窗下面部分的各部门，在S商场的其他一些连锁店中也是销售额最高的部门。