在处理顾客投诉事件过程中，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向顾客道歉（）

A.信息回复：投诉处理过程中阶段性回复，处理完毕后的回复

B.信息变化通达：如发生影响处理方案达成的情况下一定要做到与顾客的信息通达

C.针对方案要多天实现的，应每隔一个星期进行一次沟通

D.不要拖延，尽快采取行动，不能让客户有被敷衍的感觉

A.投诉可能有严重的或一般的情况,应识别并根据可能的损害程度分级

B.投诉之前的程度为“抱怨”，可以置之不理

C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映,为投诉的较严重形式,可称为突发事件、危机事件,如处理不当则可能对组织造成损害

D.对“抱怨”可以置之不理

A.随时注意店内商品摆放、卖场货架及设备等是否存在安全隐患，以防止顾客擦伤

B.在处理顾客突发事件的过程中，员工应沉着冷静，不得大肆夸大、渲染事件情节，以免造成更大恐慌

C.下雨天气，员工应口头提醒顾客“地面湿滑、注意安全”，可以不必专门设立警示牌

D.顾客在店内突发疾病，应立即送往就近医院或第一时间拨打120急救电话，并及时通知上级领导

A.不冷漠

B.不推脱

C.不随意许诺

D.不擅自对对现场情况罔下定论

A.隐瞒不报

B.自己来处理，将大事化小

C.立即通知医生和护士长，积极采取措施

D.以上都是

A.首问责任制

B.首席责任制

C.首选责任制

A.故障发生的时间、地点、频率

B.日志文件

C.故障发生前设备运行状况

D.故障信息收集途径