（)不是处理客人投诉的重要性表现。

A.分层次

B.分阶层

C.分时段

D.分重要性

A.不能延误

B.尊重客人的意见并尽快实施

C.只向客人作口头的说明解释

D.一时间接触

A.前厅经理

B.前厅效劳员

C.大堂副理

D.客房效劳员

A.可以与客人商定解决问题的应急措施

B.记录要点，填写报告

C.可先与相关责任部门的负责人取得联系，及时沟通情况

D.对于客人所说的不符合事实之处要据理力争，分清责任

A.“强化否定态度、弱化肯定态度”

B.“强化友好态度，弱化固执态度”

C.“强化肯定态度，弱化否定态度”D“主动聆听客人的倾诉”

A.节约其实是小气的表现

B.员工出差，花费多少都没有关系

C.财富是靠劳动获得的，不是靠节约得到的

D.招待客人是多花费些，显得对客人尊重，自己也有面子

E.节约不仅具有道德价值，也具有经济价值

A.需要分部门处理投诉

B.投诉流程得到优化

C.便于记录分析总结

D.便于找出处理投诉的对策

A.尽量营销成功

B.营销是处理投诉的主要手段和方法

C.营销不是重点

D.它只是处理投诉的手段和方法之一