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(请给出正确答案)
[判断题]
银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。()
答案
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第1题
A.经常与客户保持联系,告诉客户,你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议,被评为今年的“合理化建议奖”,对客户表示感谢;
B.及时通知客户,他曾提出的要求或不满,银行已经有了好的解决方案;
C.定期向投诉客户发放满意度调查表,了解客户需求;
D.根据客户需求,定时向客户发送相关服务或产品信息;
第8题
A.客户是VIP及重要客户
B.政府部门工作人员
C.律师、报社/电台/电视台等新闻媒体工作人员
D.客户强烈表示不满,且表示已经或准备通过上级领导、网站、总经理热线、报刊、电视台、电台、集团、工信部等部门投诉
E.红名单用户
F.灰名单用户
第9题
A.下发的工单(催件、投诉)在30分钟内首响,联系客户核实客户要求
B.工单完结前主动询问客户问题是否得到解决,禁止出现虚假完结,避免因未与客户达成一致,导致二次下发工单或升级成投诉
C.推广加盟公司本地电话且保持电话通畅,增加与客户粘性的同时,将客户问题及时内部消化处理,避免被登记为工单
D.合理安排工作,实时刷新,优先进行30分钟内首响回复,其次根据完结时效、客户紧急程度等,依次处理
第10题
第11题
图13—6中的广告显示了在伦敦的汇丰银行(HSBC),通过6500个分支机构向78个国家的2500万客户提供金融服务,例如公司银行业务、商业借款以及个人银行服务。
为了使全球顾客获得金融服务,汇丰银行必须使用哪种销售渠道?