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[判断题]

在遇到客户抱怨和投诉时，不得以简单的道歉作为解决问题的方法。()

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发布时间：2022-12-04

更多“在遇到客户抱怨和投诉时，不得以简单的道歉作为解决问题的方法。()”相关的问题

第1题

“客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就停机，错过了重要电话，导致其生意损失，要求直接找领导处理。”这种客户真正的心理需求（)。

A.运营商的计费系统不准确，对给自己造成了损失，希望能够得到我们的道歉

B.希望自己的问题得到应有的重视，并且直接找到问题的解决人

C.维护权益

D.希望得以倾诉(理解)

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第2题

首问负责制是指第一时间受理()、()的人员为首问负责人，负有()，()客户在使用电信业务时遇到的各类问题的责任，不得以()、()、()、()或拖延处理。

首问负责制是指第一时间受理（)、（)的人员为首问负责人，负有（)，（)客户在使用电信业务时遇到的各类问题的责任，不得以（)、（)、（)、（)或拖延处理。

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第3题

投诉指的是客户对公司的业务()表示不满，提出书面或者口头异议、抗议，要求道歉、索赔、解决问题等的行为，客户在反映报障问题时明确表达投诉意向的应归为投诉。

A.网络

B.产品

C.服务

D.资费

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第4题

对客户的问题执行“首问负责制”。在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题必须解答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。（)

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第5题

在投诉处理过程中，道歉和理解是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是马上

解决问题，在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。()

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第6题

在遇到客户投诉时要坚持首问责任制，如遇到不懂的问题，应该提醒客户去拨打10086咨询。（)

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第7题

处理客户投诉时采取的策略包括（)

A.先答应客户的请求，再做处理

B.及时道歉，安抚客户情绪

C.认真耐心的听取投诉并记录细节

D.积极回应，及时做出解释

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第8题

110报警服务台和相关警种、部门在接受群众紧急报警、求助和对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪行为的投诉时，实行（），不得以任何理由拒绝或拖延警情受理。

A.首问责任制

B.首接责任制

C.责任追究制

D.领导负责制

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第9题

以下哪项不属于大堂经理处理客户投诉时的技巧？（）

A.不要跟客户争论对错

B.赠送礼品时不应选择带有银行标识的物品

C.解释处理流程，告知需要等待的大致时间

D.必要时给客户书面道歉

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第10题

在遇到客户即将投诉事件，在找不到其它班组长时，可以直接升级到站长哪里（）

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第11题

在中级话务员客户挽留中，讲到客户投诉营业员或话务员态度不好的时候，我们首先要向客户道歉，了解客户目前的需求，并向相关部门反映以便改善。（)

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