客户以说东西太贵了为借口顾虑重重时，我们可以说：“就是因为贵你才要使用，就是因为价格高你才要使用。”这是运用了：（)。

（一）阅读钱钟书《论快乐》中的一段文字，然后回答30~32小题。

“永远快乐”这句话，不但渺茫得不能实现，并且荒谬得不能成立。快过的决不会永久；我们说永远快乐，正好像说四方的圆形，静止的动作同样地自相矛盾。在高兴的时候，我们空对瞬息即逝的时间喊着说：“逗留一会儿罢！你太美了！”那有什么用？你要永久，你该向痛苦里去找。不讲别的，只要一个失眠的晚上，或者有约不来的下午，或者一课沉闷的听讲——这许多，比一切宗教信仰更有效力，能使你尝到什么叫做“永生”的滋味。人生的刺，就在这里，留恋着不肯快走的，偏是你所不留恋的东西。

30. 请概括这段文字的大意。（4分）

A.天帝张开周天之四维，以斗让周天旋转

B.万象更新，大地回春

C.周天由北斗推动，围绕太一运转

D.夏历建寅，以正月为岁首，广为流传

方小姐说：“他们太脏!”你会说： ( )

A．“太脏？”

B．“太脏？怎么会脏呢？”

C．“太脏？小公司有时候是这样。我们都是德国进口的设备，工人都是技校毕业的。这样的工人队伍，别说国内是一流的，就是世界上也有个比。”

美学成功的标杆管理

2000年，埃克森美孚公司全年销售额为2320亿美元，位居全球500强第一。人均产值为193万美元，约为中国石化集团的50倍。埃克森美孚公司在全球120多个国家销售它的燃料油和化工产品，在约200个国家销售润滑油，在大约50个国家有勘探或生产作业。埃克森1997年以828亿美元收购美孚石油公司，使埃克森孚成为全球最大的石油天然气公司。此前美孚石油公司就已经因其卓越的管理而成为石油行业的佼佼者，1992年美孚石油实行的标杆管理措施无疑给美孚以及今天的埃克森美孚注入了强大的活力。

1992年，美孚石油是一个每年有670亿美元收入的公司，年初的一个调查让公司决定对自身的服务进行变革。当时美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的。其余的80%想要三件同样的东西：能够提供帮助的友好的员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以一些认可。

根据这一发现，美孚公司开始考虑如何改造其遍布全美的8000个加油站，讨论的结果是实施标杆管理。公司由不同部门人员组建了3个团队，分别以速度(经营)，微笑(客户服务)，安抚(客户忠诚度)命名，以通过对最佳实践进行研究作为公司的标杆，努力使客户体会到加油也是一件愉快的事。微笑团队将以提供优异的客户服务主称的公司为标杆；速度团队将以提供快速传递主称的公司为标杆；安抚团队将以致力于客户忠诚度著称的公司为标杆。

速度小组找到了PENSKE，它在印地500强中以快捷方便的加油站服务而闻名。你可以想象得到，在印地500强比赛中看到的情景，驾驶员偶尔要停靠，他需要尽可能快地上下车。速度小组仔细观察了PENSKE在比赛中如何为通过快速通道的赛车加油：这个团队穿着统一的制服，分工细致，配合默契。美孚公司的速度小组还了解到，PENSKE的成功部分归功于电子头套耳机的使用，他使每个小组成员能及时地与同事联系。

速度小组提出了几个有效的改革措施，首先是在加油站的外线上修建他们的停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；让加油站员工佩戴耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供商品；服务人员身着统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。“他们总把我们误认为是管理人员，因为我们看上去非常专业。”服务员阿尔比说。

微笑小组考察了丽嘉一卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。丽嘉一卡尔顿宾馆对所有新员工进行了广泛的指导和培训。员工们深深地铭记：自己的使命就是照顾顾客，使客人舒适。他们希望尽可能地提供最好的个人服务。观察一天后，小组的斯威尼说“丽嘉的确独一无二，因为我们在现场学习过程中实际上活在他们的信条里，你能很好地为你的顾客服务而带来自豪感，就是她给我们的真正的魅力。在我们的服务站，没有任何理由可以解释为什么我们不能有同样的自豪感，不能有与丽嘉一卡尔顿宾馆一样的客户服务。”

微笑小组发现，美孚公司同样可以通过建立员工导向的价值观，以及进行各种培训，来实现自己的目标。“在顾客准备驶进的时候，我已经为他准备好了汽水和薯片，有时我在油泵边，准备好高级无铅汽油在那等着，他们都很高兴——因为你记住了他们的名字。”现在身为友好服务人员的达帝茨说。

安抚小组最后到“家庭仓库”去查明该店为何有如此多的回头客。美孚公司的格顿从家庭仓库公司学到，公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终生客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。而在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。

安抚小组的调查改变了公司的观念，现在领导者认为自己的任务就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外。

美孚公司提炼了他们的研究结果，并形成了一个新的加油站服务概念——“友好服务”。美孚公司在佛罗里达的80个服务站开展了这一实验。“友好服务”与传统的服务模式大不相同。希望得到全方位服务的顾客，一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑和问候。所有的服务员都穿整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车、加油和收费的全部流程。

美孚公司由总部人员和一线人员组成了叫SWAT的实施团队，花了9个月的时间来构建和测试“友好服务”系统。“友好服务”的初期回报是让人兴奋的，加油站的平均年收入增长了10%。

问题：

根据材料，结合美孚公司的成功经验分析怎样进行标杆管理。

A.纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行

B.尽信书，则不如无书

C.感觉到了的东西我们不能立刻理解它，只有理解了的东西才能更深刻地感觉它

D.饱经风霜的老人与缺乏阅历的少年对同一句格言的理解是不同的

A.纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行

B.尽信书，则不如无书

C.感觉到了的东西我们不能离可理解它，只有理解了的东西才能更深刻地感觉它

D.饱经风霜的老人与缺乏阅历的少年对同一句格言的理解是不同的

的一座桥上停了下来，对簇拥着她的剑桥在学的要人说，河里漂着的废纸太多了。威廉？休厄尔接口说：“陛下，它们并不完全是废纸，它们的每一页上都写着告示，通知来访者这条河是不适于游泳的。”这则笑话表明

A．假相不是本质的表现

B．现象是一般的、全面的东西

C．不是所有的现象都表现本质

D．现象是本质的外部表现

A.如能在资金上通融一下，我们还是很想购买的

B.价格太高了

C.我们不能马上决定，研究以后再说吧

D.订货的事我无权决定

A.人生的现实境遇

B.人生的存在状态

C.人生的自我价值

D.人生的社会价值

阅读钱钟书《论快乐》中的一段文字，然后回答 36～38 小题。

“永远快乐”这句话，不但渺茫得不能实现，并且荒谬得不能成立。快过的决不会永久；我们说永远快乐，正好像说四方的圆形，静止的动作同样地自相矛盾。在高兴的时候，我们空对瞬息即逝的时间喊着说：“逗留一会儿吧!你太美了!”那有什么用？你要永久，你该向痛苦里去找。不讲别的，只要一个失眠的晚上，或者有约不来的下午，或者一课沉闷的听讲——这许多，比一切宗教信仰更有效力，能使你尝到什么叫做“永生”的滋味。人生的刺，就在这里，留恋着不肯快走的，偏是你所不留恋的寿西。

第 36 题 请概括这段文字的大意。(4分)

试分析《中国青年报》1995年3月39日发表的评论《阿房宫应该重建吗？》，看看采用了驳论中的哪些方法？

附原文：

阿房宫应该重建吗？

报载：无锡太湖影视城旅游区“将再现我国古代一些‘风土’人情”，其中包括阿房宫。消息虽短，在读者心中引起不小波澜。

阿房宫的名气是很大的。司马迁在《秦始皇本纪》中记述说，秦始皇是因为“成阳人多，先玉之宫廷小”才决定建造这座宫殿的。所谓“前殿阿房，东西五百步，南北五十丈，上可坐万人，下可建五丈旗”，足见其规模之大，耗费民力之多。秦王朝二世而亡，原因固然很多，但是统治者一方面自己穷奢极欲、荒淫无耻地追求生活享受，一方面对人民横征暴敛，“使天下之人，不敢言而敢怒”，不能不说是一条极为重要的原因。从这个意义上说，被项羽入关以后一把火烧毁的这座阿房宫，正是这一段历史的见证人。正因为如此，这个作为二世而亡之象征的建筑物，历朝历代都有些忽发奇想的人物找出各种理由与借口来企图重建，但最终都没有能得逞。想不到改革开放到现在，竟然要建这么一座建筑物，这能不令人震惊么？

重建阿房宫，有个大题目叫做“再现我国古代一些‘风土’人情”。那么，阿房宫主要是表现我国古代哪一些风土人情呢？唐朝有位诗人，叫做杜枚，写过《阿房宫赋》，多少使我们得以窥见一些。所谓“歌台暖响，春光融融；舞殿冷袖，风雨凄凄”，是宫殿歌舞之盛；所谓“一肌一容，尽态极娇，缦立远视，而望幸焉”，是宫女积怨之深；所谓“鼎铛玉石，金块珠砾，弃掷通迄，秦人视之，亦不甚惜”是投天下珍宝而挥金如土；所谓“负栋之柱，多于南亩之农夫：架梁之椽，多于机上之工女”，是繁华景象掩盖下人民的痛苦。而杜牧所以写这篇赋，正如他在《上知己文幸启》中所说：“宝历大起宫室，广声色，故作《阿房宫赋》”，可见正是为了讽刺统治者大兴土木荒淫无度的腐朽作风。杜牧是力图矫正时弊，有所为而发的。今天重现这样一些“风土人情”，是对“秦爱纷奢”，“取之尽锱铢，用之如泥沙”的奢华挥霍艳羡不己，因而要重现旧景以抒古之幽情甚至重入旧景再过一把瘾呢，还是要为我们今天社会生活中的豪华奢靡之风找一个历史的证据来证实“古已有之”？无论从哪个角度看，重现阿房宫来“再现我国古代一些‘风土’人情”的说法，恐怕都难以成立。

重建阿房宫，耗资巨大，而且据报上消息讲，“其构造将全部摹仿古阿房宫，纤毫毕现”，这就意味着这座建筑物是全面复古并无一丝一毫建筑艺术方面的创造与出新。“全部摹仿古阿房宫”，而古阿房宫一无照片二无资料，如何摹仿？这本身就是缺少常识的话，退一万步说，就是具有一座古阿房宫实物，现在把它摹仿得惟妙惟肖，又有什么现实意义？现在许多地方搞旅游风景，不从实际出发，不搞出今天改革开放的特色，却热衷于复古。乃至于过去妓院的招牌，成了今天响当当的楼名。这种浅薄的照搬和摹仿，决不是对历史的尊重，也无益于对古代优秀文化的弘扬。

值得注意的倒是由重建阿房宫这条消息所反映出来的今日豪华奢靡之风的盛行。耗费如此巨资，不用来投资于教育，多办成千上百所希望小学、希望中学；不用来投资于农业，以丰富老百姓的米袋子、菜篮子；不用来投资于一切有益于经济发展、人民生活质量提高的建设项目，却来重建这么一座阿房宫，投资者如此决策，导向所至，奢风扑面。本乎此，我以’为重建阿房宫的动作应当停止。